乌鲁木齐电力将“用心服务”进行到底

人民网乌鲁木齐10月13日电（通讯员 杜静）“女士，请问您需要办理什么业务？”，“您这边请。”……几分钟之后，客户脸上带着笑容离开国家电网营业厅。“女士，您慢走。”微笑迎送、简单的过程、短短的对白，10月10日，在乌鲁木齐市22个国家电网的营业厅里，工作人员都是这般微笑服务。

在乌鲁木齐市的大街上，常常可见国家电网“你用电、我用心”的承诺。据国网乌鲁木齐供电公司介绍，近期，国网乌鲁木齐供电公司采取五项措施，践行“你用电、我用心”的服务理念，加强服务管控，规范员工行为，提升供电服务水平。一是加强现场服务检查。不定期对急修、营业厅、业扩报装、抄表收费等服务工作进行现场检查；二是加强实时监控。充分应用稽查监控系统，对不标准、不规范的服务行为当场进行抓拍，纳入营销服务通报，增强服务人员的主动服务意识；三是对用户进行暗访。采取查、看、访等方式对客户不满意工单进行暗访，着力纠正自身服务“短板”；四是规范工作流程。下发涵盖急修、业扩、抄表、计量、用电检查、营业窗口的“营销服务行为规范”手册，进一步规范营销服务行为；五是强化专项培训。坚持以人为本，不断创新培训形式，通过开展“供电服务”技能竞赛、建立创新工作室、师带徒等活动，加强专业型营销人员的培养，打造高水平的优质服务队伍。

同时，公司深入开展“走百家、访千户”优质服务专项活动，持续推广“天山雪莲”共产党员电力社区，因地制宜开展扶贫帮困、优化供电服务，搭建了“零距离”服务平台；梳理供电服务举措并广泛宣传，向客户传播“你用电，我用心”的服务理念，扩大供电服务的“蝴蝶效应”，树立企业良好的服务形象。

据了解，该公司将以“深化服务品质”提升为重点，组织各服务窗口开展“供电服务提升”服务技能抽考和技能大赛，切实提升人员素质；开展供电营业厅服务品质评价，各供电营业厅在明显位置公示员工照片及工号，开展问卷调查、电话回访等，听取客户满意度和意见建议，提高服务品质。

此外，公司不定期对营业厅服务人员的优质服务工作进行强化培训，营业厅服务人员在培训后表示，优质服务不是仅仅满足于使用礼貌用语和态度和蔼对待客户，而是有更高层次的要求强化优质服务工作。首先，应加强对电力法律法规和各种规章制度的应用理解，其次，应加强专业知识学习。电力行业是技术密集型行业，服务人员专业知识水平的高低，直接关系到能否为客户提供优质高效的服务，因此要做好优质服务工作，必须提高员工多方面的素质。

营业厅作为国家电网与客户直线打交道的服务窗口，始终推行供电承诺制服务，坚持与时俱进改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题形象工程活动，深化服务内涵，拓展服务领域，所有的营业窗口实行“一口对外”，实现了进一次门，找一个人，交一次费，确保一次办成，客户对公司的满意度有了进一步提升，员工对维护企业的品牌意识也有了明显的增强。

高新区营业厅的营业员哈力旦说，工作中，她时刻把客户当做亲人，每天上班前，她都会提前准备好开水、杯子，仔细打扫卫生，让客户能在一个温馨的环境里办理业务，她常说：“要换位思考，如果遇到一些急躁的客户，一定有什么原因……”。

为了全面落实优质服务工作，公司将“优质、方便、规范、快捷”的工作方针真正体现在实际的工作岗位上，结合营业厅检测通报及相关文件，组织学习了“营销服务培训题库”、“电力自助缴费终端通用规范”等，对于排名下滑的营业厅，需从自身的角度剖析，查找存在的问题，制定相应的措施，同时，将业务受理与收费人员的岗位职责相结合，互相学习和总结。公司针对客户提出的问题需一一做现场演练，对收费流程进行强化训练，以此来提高营业厅工作人员的服务技能。同时要求营业厅人员的仪容仪表和行为规范要严格按照规定执行，对于失分的项目要严厉批评、定期整改。

据了解，周末及节假日期间，国网乌鲁木齐供电公司所属乌鲁木齐市22个营业厅，每日10点至15点正常营业，95598供电服务热线24小时畅通服务，保证客户故障报修及时解决。