关于2017年第一季度全疆12333电话咨询服务数据分析的通报

来源: www.xjrs.gov.cn

关于2017年第一季度全疆12333电话咨询

服务数据分析的通报

伊犁哈萨克自治州人力资源和社会保障局，各地、州、市人力资源和社会保障局：

根据《关于2016年全疆12333电话咨询服务工作情况的通报》（新人社函〔2017〕17号)要求，通过汇总地州市上报的月数据分析报告，并根据自治区12333电话咨询系统数据统计结果，自治区人社厅综合分析了一季度全疆12333电话咨询服务数据。现通报如下：

一、总体情况

2017年第一季度，全疆12333电话咨询服务量稳中有升。截至2017年4月10日，全区14个地州市12333，按时上报分析报告的有塔城地区、阿勒泰地区、克拉玛依市、博州、乌鲁木齐市、哈密市、巴州、阿克苏地区、和田地区，经催促后上报的有伊犁州、昌吉州、吐鲁番市、克州，其中阿勒泰地区、哈密市、巴州、阿克苏地区的数据分析较为详细。

二、业务统计

一季度来电总量404331个，较上年同期增长32%;服务总量264778个，较上年同期增长18%。其中，人工服务占18.1%，自动语音服务占81.9%（见表1）。全区来电总量和人工服务量基本集中在省中心，人工服务量较来电总量偏低（见图1、2）。人工服务中业务咨询39688个，占服务总量的82.7%；信息查询4429个，占比9.2%；社保挂失1927个，占比4%；疑难问题1931个，占比0.03%；客户建议119个，占比0.13%；其他1796个，占比3.74%（见图3）。

表1：一季度来电量情况统计表

图1：一季度来电总量

图2：一季度人工服务量

图3：一季度人工服务情况分布图

与上年同期相比，一季度电话咨询总体态势如下：

（一）来电总量明显增长。来电总量增加98244个，增长32%。

（二）服务总次数有所上升。增加量39484次，增加18%。

三、热点分析

如表2所示，全区人工服务咨询热点排名如下：

表2：人工服务电话业务分布情况统计表

咨询热点位居前三名的分别为社会保险综合类问题、人力资源社会保障信息化和医疗保险相关问题。

社会保险综合类问题主要包括各类社保经办手续的咨询、个人社保账户信息查询等。人力资源社会保障信息化的相关问题主要集中在社会保障卡方面：如社保卡使用过程中出现的各种问题、制卡进度查询、社保卡的激活、信息重置、注销、挂失、补办等。医疗保险咨询内容主要包括异地就医手续的办理及结算；城乡居民大病保险的参保、缴费及支付；人身意外伤害保险的参保、筹资、赔付标准等问题。

各地州市12333咨询热点与自治区咨询热点略有区别，呈现出不同的特点。如乌鲁木齐市咨询热点集中在社会保障卡的相关问题，如查询办理进度、领取地点、挂失补办、制卡不成功的原因以及解决方法等。

南疆地区12333咨询医疗保险和养老保险政策及经办手续的问题都呈现出与“异地”有关的明显特征，即医疗保险方面以异地就医备案、即时结算问题为主；养老保险方面以异地转移、待遇享受等问题为主。此外，新生儿医保缴费也是地州市参保人员比较关心的问题。

附件：

1.巴州2月12333电话咨询服务数据分析报告.docx （下载）

2.阿克苏地区3月12333电话咨询服务数据分析报告.docx （下载）

2017年4月24日