关于加快推进12333电话咨询服务事业发展的意见

关于加快推进12333电话咨询

服务事业发展的意见

伊犁哈萨克自治州人力资源和社会保障局，各地、州、市人力资源和社会保障局：

为加快推进12333电话咨询服务事业发展，进一步方便群众咨询办事，按照加强和改进人力资源和社会保障领域公共服务有关要求，提出以下意见：

一、总体要求

认真贯彻落实建设服务型政府、增加公共服务供给有关要求，紧紧围绕人力资源和社会保障中心工作，坚持从群众出发的发展思路，强化12333电话咨询服务能力建设，推动技术、服务、业务创新，秉承“倾听民意，服务民生”的服务理念，提升服务意识，丰富服务内容，拓宽服务渠道，规范服务标准，全力构建上下联动、高效优质、专业规范的咨询服务体系，推动12333电话咨询服务事业全面发展。

（一）服务群众，务求实效。将以人为本的服务理念贯穿于咨询服务工作的全过程，确保群众问题及时解答、咨询服务快捷有效。

（二）统筹发展，全面覆盖。紧跟事业发展，为群众提供优质高效的咨询服务，推动服务地域、业务领域、服务功能全覆盖，强化电话咨询服务的普及性和有效性。

（三）共享协同，创新服务。持续完善知识库，开放共享数据，加强各业务之间的协同联动。拓展多元化服务渠道，提升咨询服务的主动性和便捷性，形成智能化的服务能力。

（四）统一标准，规范发展。统一电话咨询服务标准，形成上下一体、标准一致的咨询服务体系，推进电话咨询服务科学化、规范化发展。

二、发展目标

12333电话咨询服务要围绕中心、服务群众，着力加强机构队伍建设，增强咨询服务能力，加大咨询服务供给，拓展咨询服务内容，创新咨询服务方式，健全咨询服务标准，规范咨询服务体系，提升咨询服务质量，实现机构实体化、咨询专业化、服务规范化、渠道多样化和管理一体化。“十三五”时期全区12333电话咨询服务事业发展的主要目标是：

（一）服务供给明显增强。根据新疆实际，每百万户籍人口拥有咨询员人数提高到4人以上，电话综合接通率达80%以上。

（二）服务手段不断丰富。自治区中心及地州市中心全面开通移动应用、短信、自助终端、微信等服务渠道，设置网上服务栏目，实现网上服务。

（三）业务范围持续扩大。根据人力资源社会保障领域基本公共服务项目清单，提供大中城市联合招聘服务、农民工培训两项基本公共服务项目，实现纳入清单的服务事项全部提供12333电话咨询服务。创造条件，加快推进12333电话咨询服务覆盖人力资源和社会保障全部业务领域。

（四）服务质量不断提升。健全12333电话咨询服务标准规范，提升12333电话咨询服务质量，提高12333电话咨询服务满意度，来电满意率达到90%以上，年均服务质量投诉率始终保持低于万分之一。

三、主要任务

（一）充实人员配备，加强队伍建设。在充分调研基础上，根据新疆人口数量、分布及电话咨询服务需求及时补充人员，壮大咨询员队伍。建立有效的咨询员激励机制，研究核心人才成长发展路径，努力打造专业化的咨询员队伍，强化发展基础。

（二）抓好系统建设，做好服务支撑。坚持实用性、可靠性、可扩展性原则，推进电话咨询服务系统建设，不断完善自动语音、质量监控、满意度评价、统计分析等功能，实现集约化发展，有效支撑跨地区业务服务和全区数据集中管理。健全知识库运行维护机制，定期梳理政策文件和答复口径，依法依规提供服务。按照人社部安排，建立电话咨询服务监测分析平台，推动部省系统联网，提高政策法规和业务数据共享能力，形成数据双向交互机制。

（三）丰富服务内容，加强业务联动。推动电话咨询服务向全业务领域、全服务流程拓展，业务范围覆盖就业、社会保险、劳动关系、人事人才和收入分配等业务领域，增加大中城市联合招聘服务、农民工培训两项基本公共服务项目，业务环节由政策咨询向投诉举报、信息查询、业务办理延伸，实现业务办理的在线预约和进度查询等，提升电话咨询服务体验。探索面向各类服务对象的身份验证机制，并与网站、短信、移动应用及线下窗口等服务渠道实现用户身份互信与服务联动。

（四）推进机构实体化建设,夯实服务基础。积极争取多方支持,推进12333电话咨询服务机构场地和设施建设,明确和落实职能，强化咨询服务基础。探索社会化服务方式，利用社会资源提升服务效能。建立健全管理制度和工作机制，提高咨询服务科学化水平。

（五）拓展服务渠道，提升服务水平。巩固和完善电话咨询服务渠道，提供5×8小时人工服务和7×24小时自动语音服务。大力发展自动语音和互联网服务，丰富移动应用、自助终端、短信、微信等服务渠道，打通服务群众“最后一公里”，形成多形式、多层次、全方位的人力资源和社会保障咨询服务体系。

（六）强化咨询数据收集，推进数据利用。建立和完善咨询数据采集标准，搜集整理咨询业务数据和来电行为数据，夯实数据基础，提升数据质量。完善咨询数据报送机制，形成支撑大数据应用的资源基础。加强数据分析利用，洞察民生诉求、分析用户行为规律，提升服务的针对性、有效性和主动性。加强分析成果的应用转化，提升对管理决策的支撑作用。

（七）健全电话咨询标准体系，规范服务形象。加强研究，健全电话咨询服务标准规范体系。加强服务质量监控，推动各项规范贯彻落实，形成管理有标准、过程有监督、工作有评价、事后有考核的工作管理格局。加强示范单位建设，统一形象，加大宣传力度，提升12333知晓度，打造12333公共服务品牌。

四、保障措施

（一）加强组织领导。地州市人力资源和社会保障部门要高度重视12333电话咨询服务工作，制定工作方案，推动各项任务落实。加强机构实体化建设，充实队伍，保障好咨询员待遇。

（二）健全工作机制。建立沟通协作机制，业务部门应在政策向社会公布前及时向电话咨询机构进行宣讲、做好培训，明确解答口径，电话咨询服务机构应及时向业务部门反馈群众关注的热点问题。建立疑难问题办理制度，明确办理程序和答复时限。

（三）强化业务培训。建立咨询队伍培训长效机制，分级分类定期开展培训。搭建12333电话咨询服务教育培训平台，促进学习交流，形成线下专题培训与在线日常培训相结合的学习制度，提高咨询队伍的整体素质。

（四）持续改进作风。建立和完善服务评价、督导检查等工作机制，强化纪律要求，推动改进作风，不断提升服务水平。依法依规，严格信息管理，热情服务。

2017年3月10日