新疆通信管理局关于2013年度电信服务质量的通告
新疆通信管理局
关于2013年度电信服务质量的通告
根据《中华人民共和国电信条例》的规定，现将2013年度我区电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
——电信业务继续稳步较快增长。全区固定电话用户达到544.8万户，移动电话用户达到2133.9万户；固定宽带接入用户达到293万户，其中4M以上宽带接入用户比例达到79.1%，高于全国平均水平；移动互联网用户达到1351.1万户，其中3G上网用户达到558.39万户，在移动互联网用户中占比达到41.3%,高于全国平均水平。
——电信基础设施不断完善。3G基站总数达到2.3万个，WLAN公共运营接入点(AP)达到16.7万个；新增通宽带的行政村2011个，新增通电话的自然村1400个，通宽带的行政村和通电话的自然村分别达到86.5%和95.9%。积极贯彻落实工信部宽带普及提速工程要求，启动“宽带新疆2013专项行动”，全区光纤入户（FTTH）的用户达338万户。
——应急通信保障能力不断提升。电信网和互联网稳定运行，为应对地震等自然灾害，全年全行业出动应急通信保障人员3500余人次、保障车辆817台次、应急通信设备1314台次，确保了救灾指挥和公众通信畅通。
二、电信服务监管情况
在过去的一年里，本局将电信服务监管工作重点定位于加强电信资费规范性管理、强化对电信业务代理商的监管、清理整顿端口类短信息群发业务、开展纠正行业不正之风等，相关工作均取得一定实效。 一是 资费套餐清理工作继续推进。各企业累计清理资费套餐165款，资费宣传和资费协议得到进一步规范，有的企业已经与用户签订独立明确的资费协议。 二是 本局制定的《关于加强电信代理业务管理的实施意见》，经自治区法制办合法性审查并备案。各电信企业均较好的落实了该《意见》规定，对代理商的监管得到加强，处理了多家有违规行为的代理商。 三是 组织开展治理端口类垃圾短信息专项行动，关停了1695个违规端口，有效降低了垃圾短信息数量，短信群发管理制度和工作流程得到进一步规范。 四是 组织开展纠风工作，委托第三方测评机构对各企业服务营销、资费收费和垃圾短信息治理方面工作进行测评。测评结果表明，各企业在严禁强行捆绑搭售、清理资费套餐、按照服务协议提供服务、增值电信业务符合规范等方面表现较好，但在规范服务协议、端口类短信息退订、提醒服务等方面工作需进一步加强。
三、电信用户投诉申诉基本情况
督促各电信企业严格落实用户投诉申诉“首问负责制”。为进一步畅通用户投诉申诉渠道，本局印制新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉中心）申诉电话12300宣传海报，在全区近8000个电信营业网点张贴宣传。2013年度，申诉中心进一步加强对用户投诉申诉的调查处理力度，共收到各类投诉申诉738件，同比下降9.56%，其中投诉664件，申诉74件。用户反映的主要问题有手机上网流量费用争议、企业消费提醒不及时、固定电话和宽带安装维修不及时、营业窗口人员服务质量不规范等方面。申诉中心按照本局制定的《电信用户申诉受理暂行办法》规定，件件及时妥善处理，核定为电信企业责任的78件，有效维护了用户的合法权益。
工业和信息化部电信用户申诉受理中心反馈的数据表明，去年全国每百万电信用户申诉率为46.9人次，我区为11.92人次，在全国排名第30位。其中，新疆电信公司17.37人次，新疆移动公司5.17人次，新疆联通公司17.81人次，均明显低于集团公司平均水平。
四、经营及消费提示
各电信企业要认真贯彻工业和信息化部《电话用户真实身份信息登记规定》（第25号令）和自治区人民政府《关于落实电话用户真实身份信息登记制度的通告》的规定，完成电话用户真实身份信息登记工作，电信用户应予以积极配合。各企业要落实《电信和互联网用户个人信息保护规定》（第24号令），进一步完善用户信息安全管理制度和防护措施。
电信用户在使用电信服务过程中产生疑问，可以通过以下客服热线、网上营业厅等渠道查询消费详情或咨询投诉。
新疆电信公司：
电话：10000；网上营业厅网址： http://www.ct10000.com
新疆移动公司：
电话：10086；网上营业厅网址： http://www.10086.cn
新疆联通公司：
电话：10010；网上营业厅网址： http://www.ct10010.com
对相关企业处理结果不满意或投诉15日后企业仍未处理的，可以拨打新疆通信管理局电信用户申诉受理中心电话“12300”进行申诉。
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