新疆通信管理局关于电信服务质量的通告（2017年第三季度）

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2017年第三季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

（一）电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2017年第三季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉6493人次，环比上升9.59%。 其中，受理用户咨询6412人次，环比上升9.76%；受理用户投诉48人次，环比下降9.43%；受理用户申诉33人次，环比上升10%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司15人次，与上季度持平；新疆移动公司12人次，环比上升20%；新疆联通公司6人次，环比上升20%。

因不符合申诉受理条件而视为投诉转派的涉及新疆电信公司21人次，环比下降12.5%；新疆移动公司14人次，环比下降22.22%；新疆联通公司13人次，环比上升18.18%。

（二）百万用户申诉率情况

2017年第三季度，行业总体百万用户申诉率为1.07/百万用户，新疆电信、移动、联通公司分别为1.21人次/百万用户、0.85人次/百万用户、1.07人次/百万用户。

二、电信用户投诉、申诉情况分析

（一）投诉、申诉分类情况

2017年第三季度，申诉受理中心向各电信企业转派的投诉中，用户服务类20人次，占投诉总量的41.67%，环比下降16.67%;资费争议类16人次，占投诉总量的33.33%，环比下降11.11%；网络质量类12人次，占投诉总量的25%，环比上升9.09%。

受理的申诉中，用户服务类18人次，占申诉总量的54.55%，环比下降10%;资费争议类12人次，占申诉总量的36.36%，环比上升20%；网络质量类3人次，占投诉总量的9.09%，环比上升300%。。

（二）用户主要反映问题

1.用户对超出套餐时的流量费用或流量短信提醒有异议。

2.企业未经用户同意擅自变更业务；

3.用户未订购增值业务却被扣取相关费用；

4.用户反映协议到期后无法变更套餐；

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、及时回复，有效维护了电信用户合法权益。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.近期投诉、申诉满意度较前期降幅较大，各电信企业应进一步提升服务能力、规范服务行为、优化服务感知，持续改善服务水平，提高用户满意度，促进行业健康发展。

2.各电信企业应严格执行相关工作要求，对电信用户套餐内语音通信、短信、多媒体信息和互联网上网服务，实际使用量接近及达到套餐限量时，应通过短信、语音、页面窗口等方式，提醒用户已使用量、套餐限量及超出套外继续使用该业务的收费标准和查询方式。

3.各电信企业应按照《关于规范电信服务协议有关事项的通知》相关要求，规范业务办理流程，未经用户同意，不得擅自更改与用户约定的资费方案，做到用户与电信业务经营者之间权利义务对等，切实维护用户合法权益。

4.各电信企业应强化企业责任意识，规范业务办理流程，加大考核力度，加强员工服务意识及业务技能培训，进一步提升服务水平。

（二）消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户：

1.办理电信业务前，详细了解相关资费标准和优惠政策，仔细阅读相关协议；在使用电信业务时，及时查询通话、短信、移动数据等业务使用量和账户余额，注意查收消费提示信息。

2.在办理入网、移机、过户变更等业务时，应按照《新疆维吾尔自治区电话和互联网用户真实身份登记管理条例》的相关规定，向电信业务经营者提供有效证件，如实登记相关身份信息；未实名用户应及时前往各企业营业网点进行真实身份信息补办登记，以免暂停或终止服务造成使用不便。

3.近期，我局接到部分用户反映，有不法分子冒充新疆通信管理局工作人员，以“身份证被盗用办理电话卡实施违法犯罪活动”等名义实施诈骗活动。为此，新疆通信管理局郑重提醒广大用户增强自我防范意识，谨防上当受骗，确保财产安全。如遇上述诈骗行为，请及时拨打110报警电话。

在使用电信业务过程中，如有任何疑问，可以通过各电信企业客服热线查询或投诉：新疆电信公司10000；新疆移动公司10086；新疆联通公司10010。用户对电信企业的处理结果不满意，或向电信企业投诉后15日内未得到答复的，可以向电信用户申诉受理中心12300提出申诉。