新疆通信管理局关于电信服务质量的通告（2017年第一季度）

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2017年第一季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

（一）电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2017年第一季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉5345人次，环比上升6.92%。 其中，受理用户咨询5218人次，环比上升5.99%；受理用户投诉82人次，环比上升74.47%；受理用户申诉45人次，环比上升73.08%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司22人次，环比上升57.14%；新疆移动公司19人次，环比上升137.5%；新疆联通公司4人次，与上季度持平。

因不符合申诉受理条件而视为投诉转派的涉及新疆电信公司34人次，环比上升70%，新疆移动公司29人次，环比上升70.59%，新疆联通公司19人次，环比上升171.43%。

（二）百万用户申诉率情况

  2017年第一季度，行业总体百万用户申诉率为1.46人次/百万用户，新疆电信、移动、联通公司分别为1.78人次/百万用户、1.47人次/百万用户、0.72人次/百万用户。

  二、电信用户投诉、申诉情况分析

（一）投诉、申诉分类情况 

2017年第一季度，申诉受理中心向各电信企业转派的投诉中，用户服务类42人次，占投诉总量的51.22%，环比上升200%；资费争议类25人次，占投诉总量的30.49%，环比上升56.25%；网络质量类15人次，占投诉总量的18.29%，环比下降11.76%。

  2017年第一季度，申诉受理中心受理的申诉中，用户服务类24人次，占申诉总量的53.33%，环比上升118.18%；资费争议类21人次，占申诉总量的46.67%，环比上升75%。

（二）用户主要反映问题

1.企业未经允许私自变更用户业务；

2.用户反映协议到期后无法变更套餐；

3.工作人员差错导致用户无法正常使用业务；

4.用户反映未点播或未订制某项增值业务却被收取了费用；

5.企业无法在短时间内解决小区信号覆盖弱问题。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、及时回复，有效维护了电信用户合法权益。用户申诉满意度为91.11%。

  三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业应严格按照工信部及我局对电信行业行风建设及纠风工作的要求，规范业务办理流程，优化、完善协议条款，加强电信服务协议签约和履约管理；严格执行增值业务定制二次确认，杜绝不明扣费，切实维护用户合法权益。

2.各企业应进一步落实《电信服务规范》，完善服务预案，理顺服务流程，补齐服务短板，畅通投诉渠道，为用户提供规范、优质的信息通信服务。

（二）消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户：

在办理电信业务、使用互联网服务、参与企业优惠活动时，应详细了解活动规则、相应限制条件和违约责任，明确双方权利和义务，并在签订服务协议后妥善保存，维护自身合法权益。