新疆汽车消费维权之困
新疆日报讯（记者李春霞报道）近几年，汽车作为家庭消费品走进了寻常百姓家。据统计，目前乌鲁木齐市机动车保有量已达70多万辆，平均5人拥有一辆汽车。随着家用汽车的普遍应用，随之而来的汽车产品质量问题也越来越多。当汽车出现质量问题时，其维权之路是否顺利通畅？出台一年多的汽车“三包”规定是否能保障消费者的权益？近日，记者就此进行了采访。
消费者：质量诉求难解决
喀什的王先生至今还记得自己的修车经历。2012年9月，他购买了一辆手自一体的家用汽车，价值20多万元。2013年8月，他发现车辆在行驶过程中有车体抖动、变速箱脱挡情况，且问题越来越严重。后来，他将该问题反映给4S店，4S店经检修后认定，变速箱确实存在问题，需要更换变速箱。但因该车在首次保养后未到指定的4S店做保养，因此不享受质保。“按照‘三包’规定，变速箱的故障属于免费更换范围。”王先生说。
由于王先生与4S店在质量责任及维修费用方面分歧较大，始终无法达成一致，他就向当地的质监部门提起申诉。喀什地区质监局汽车产品申诉处理中心接到申诉后，经过调查，最终认为按照“三包”规定和该车的质保手册中的规定，“变速箱的质保期限是4年或15万公里”，王先生的车辆在质保期内，4S店应当免费为其更换变速箱，不能以汽车未到其指定的地点做保养而推卸产品质量责任。在质监部门的调解下，王先生的汽车免费更换了变速箱。
2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》开始实施，俗称汽车“三包”。按照规定，汽车生产者应当将产品三包凭证、三包责任争议处理和退换车等三包相关信息向国家质检总局备案，汽车销售者在销售家用汽车产品时，应明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期等。在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现质量问题，消费者凭三包凭证由修理者免费修理(包括工时费和材料费)。
“明确包修期修车免费”“因同一产品质量问题累计修理超过5次可更换”“修理时间超过5日要提供备用车”等，被称为汽车“三包”法的三大亮点。汽车“三包”规定的出台，对家用汽车生产、销售、维修企业在产品质量和服务方面提出了更明确的要求，也为消费者依法维权提供了依据。
凭借汽车“三包”这柄利器，王先生最终得以维权成功。近年来，随着家用汽车走进寻常百姓家，关于汽车产品的质量问题也越来越多。据自治区质量技术监督局统计，2014年，全区质监部门共接到质量申诉案件276起，与汽车产品质量相关的申诉就有129件，占总数近半。接到电话咨询5860余次（含专家咨询解答）。“汽车产品质量申诉是2014年产品质量申诉案件的重点之一。”自治区汽车产品申诉管理中心主任梁玉铸说。
据分析，在2014年接到申诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、制动系统、前后桥及悬架系统投诉比例上升，变速箱问题主要表现在挂挡混乱、挂挡困难，发动机问题主要表现在无法启动和车辆易熄火；轮胎、车身附件、空调系统的投诉比率较以往明显减少。在这些申诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的申诉比以往有所增加，用户提出维修、换车、退车要求的比率也有所提高。
诱因：售后服务不能令消费者满意
“几乎所有申投诉发生的最终诱因都出现在维修服务环节，如果能在维修服务环节就很好地解决消费者的首要需求——修好车，申投诉量就会有大幅度下降。”梁玉铸说。
面对近年来新疆汽车消费申（投）诉逐年上升的趋势，梁玉铸分析说，一方面，针对消费者主观感受判断的故障，维修方给予的解释不能令消费者满意。比如维修方认为“异响或抖动在正常范围内”“这种车型都是这样的”“没有发现异响，是正常声音，不影响使用”等，这些解释无法令消费者满意。另一方面，维修方对此类问题的判断和维修处理方式并不能获得消费者的认可。这主要涉及重要部件，如发动机或变速器等。比如在包修期内，维修方往往要求拆解维修，成本越少越好，而消费者希望更换新配件并延长包修期限，越能整体解决越好（成本相对较高），包修期外的则相反。
法律意识不强也是原因之一。梁玉铸告诉记者，在处理汽车产品申诉案件的过程中，他发现不光消费者对汽车“三包”了解不多，汽车生产厂家及销售商也不能做到对汽车“三包”及其他相关法律法规的熟知，“调解过程中，我们先得普法，包括对消费者和厂家。”梁玉铸说。
乌鲁木齐市消费者协会理事、新疆仕诚律师事务所主任律师康明远也认同这个观点。他认为，汽车生产、销售及维修企业法律意识不强、自律管理意识不高，为消费者解决问题的态度不够积极等，是造成汽车消费申（投）诉逐年增多的原因之一。
“消费者还面临维权成本过高的难题，”康明远说，去年实施的新《消费者权益保护法》规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”但超过六个月后，如果消费者主张质量问题，由消费者承担举证责任，很多车主由于经济、时间以及申（投）诉结果不可预测等原因而不愿进行繁杂的证据搜集，不得不放弃自己的权利。积压的问题得不到解决，必然会激发申（投）诉量的上升。
“三包”诚信示范单位：站在顾客的角度想问题
近日，记者随机走访了乌鲁木齐几家汽车经销商，咨询过程中发现，一般促销人员都会着重介绍汽车的空间、性能、价格、性价比等，对汽车“三包”政策很少提及。只有当问到时，才会告诉顾客“三年或者十万公里”之类的新车质保服务。
事实上，要履行好“三包”责任和义务，汽车厂家和经销商的态度更为重要。按照汽车“三包”法规定，在包修期内，汽车产品因质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或给予合理的交通费用补偿。“在我们店，如果修理超过2天（含2天），我们都会为客户准备备用车。”乌鲁木齐庞大腾众汽车销售有限公司总经理王华章说。
庞大腾众是一汽、大众特许经销商。2014年，该店共卖出1300台车，根据售后服务维修记录，牵涉到“三包”内容的维修车辆不足卖车量的1%。同一台车没有因为同一故障出现三次以上的维修记录。
在庞大腾众的售后服务办公室里，“三包车辆争议处理流程”“服务承诺”“一汽—大众汽车质量担保说明”等规章制度都挂在墙上的醒目位置。王华章坦言，汽车“三包”法的实施，对他们的经营及售后服务也是一种约束。该店成立了“三包”工作小组，建立了完善的汽车“三包”处理规程和制度，一旦发生产品质量投诉，能够第一时间迅速处理。如果一台车因同一故障发生两次进站修理，就会启动“三包”预警机制，由技术经理亲自出面与客户解释沟通，并参与和监督修理过程。
“在我眼里没有不讲理的客户,”王华章说，遇到汽车产品质量的投诉时，经营者不能把自己放在顾客的对立面，逃避责任，而是“要多站在顾客的角度想问题”。一次，有一客户提出想退车，但这一要求不符合“三包”规定。他没有一口拒绝，而是帮助客户分析解决问题的渠道，后来，客户不仅打消了退车的念头，临走时还说：“以后有用得着我帮忙的,就给我打电话。”
王华章说，除了严格履行“三包”义务，维护消费者的权益，他们还会用赠送礼品等形式安抚顾客情绪。“对我们经销商而言，有些服务不在‘三包’范围，费用只能由我们承担。从眼前看我们损失了，但人得把眼光放长远，维系好与客户的关系，得到顾客的好评，会给我们带来更多的客户。”王华章说。
2014年9月，庞大腾众被评为自治区首批15家汽车“三包”诚信示范单位之一。
呼吁：建立第三方鉴定机构
“缺乏独立的第三方鉴定机构，是解决汽车“三包”纠纷时遇到的难题之一。”梁玉铸说。
梁玉铸介绍，从汽车“三包”规定实施以后，我
区汽车产品监管工作也在紧锣密鼓地向前推进。成立了新疆汽车监管网，面向全社会遴选了97名自治区汽车三包争议处理专家，出台《自治区汽车产品质量争议处理工作规范（试行）》，组织开展13期1500多名汽车生产、销售、修理企业工作人员参加的法规宣传会议，开展专项执法检查，评选15家自治区汽车产品三包诚信示范单位，约谈汽车生产企业，成立新疆汽车质量维权联盟……汽车产品质量监管体系初步形成。
但是，在处理汽车申投诉的过程中也遇到一些难题。当发生汽车产品质量问题争议时，消费者和4S店往往各执一词，如何鉴定，如何取证和维权，这就需要独立、公正的第三方汽车产品质量鉴定机构出面裁决，进行权威鉴定，并以此鉴定结论作为各方责任归属的判定依据。
我区至今还没有一家获得国家认可的承担缺陷汽车产品委托检测与实验的机构，很多汽车产品质量的技术鉴定，新疆都无法检测。另外由于检测和鉴定费用都很高，让很多消费者出现汽车产品质量纠纷时望而却步。即使有能力做检测，由于到内地鉴定路途遥远，耗时费力，也只好忍了。虽然我区已经成立了汽车“三包”专家库，但这些组织只能给出调解意见，不具备法律效力。
据了解，一台普通的汽车由上万个零部件组成，由于汽车产品涉及电气、橡胶等多个专业，检验检测设备投资较大，还要配备专业的技术人员。因此消费者普遍认为，第三方检测鉴定机构应是政府出资建立的公益性质的机构，这样才能确保客观中立，公开、公正。