乌鲁木齐市新市区地税局纳税服务前置带来税收征管新气象

　　亚心网讯（杨善顺郑有福）全面改进和优化纳税服务，不仅是形势发展的必然要求，也是纳税人的热切期盼。如何正确认识纳税服务面临的新形势，有效破解纳税服务遇到的新难题，不断改进和优化纳税服务，成为当前税收征管工作亟待解决的问题。

　　近年来，乌鲁木齐市新市区地税局创新推行纳税服务前置化措施，提升服务意识，改进服务理念，不断完善和优化办税流程，努力提高办税效率，最大限度地为纳税人办理涉税事项提供便利，营造了税收征管工作的新气象。

　　改进纳税服务理念

　　——从管理向服务转变

　　10月23日上午，乌鲁木齐市新市区地税局办税服务大厅里一派繁忙景象。市民张先生仅用了5分钟就办结了一笔涉税事宜，让他大为惊讶。

　　“以前来办税，至少要花一两天的时间，有时资料没带全，跑几趟是很正常的。今天来的人很多，我以为至少要花半天时间，没想到这么快就办好了。”张先生说，让他惊讶的不仅是现在的税务人员办事效率提高了，服务理念也有很大转变，工作人员态度热情，办事过程中处处为纳税人着想，体现出对纳税人的尊重和理解。

　　乌鲁木齐市新市区地税局党组书记、局长拜文山告诉记者，为适应税收征管的新形势，近年来国家税务总局对于纳税服务提出了“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的要求，将纳税人需求作为纳税服务的起点。从基层税务部门的实际情况来看，在满足纳税人全面需求方面还存在一定难度，特别是一些税务人员受惯性思维的影响，重管理轻服务，征管措施往往从税务机关业务管理需求出发，而不管是否会给纳税人带来不便。为此，新市区地税局创新地提出了“纳税服务前置化”的服务理念，从内部教育到办税流程设计，要求全体税务干部转变重管理轻服务的观念，牢固树立“征纳双方法律地位平等”、“公正执法是最佳服务”、“全面满足纳税人正当需求”等意识，真正从思想上认清纳税服务的重要性，进一步增强做好纳税服务的自觉性。

　　“纳税服务前置化以‘利民’为导向，全面提升纳税服务工作水平，这已经成为我局税务干部的集体共识。”拜文山说。

　　在实施纳税服务前置化的过程中，新市区地税局重点开展了星级办税服务厅建设，以优化纳税服务和方便纳税人为落脚点和出发点，实行“五规范”，着力打造“五星级”办税服务厅，提升了服务质效，树立了良好形象。

　　现在许多纳税人一走进新市区地税局办税服务厅，都会对风格统一的办税设施，按顺序摆放的办税资料，留下深刻的印象。

　　“我们正在实行‘五规范’，主要包括：设施规范、环境规范、行为规范、服务规范和管理规范。”新市区地税局征收局局长刘一介绍，为了更好地服务纳税人，他们参考了当前社会服务业的管理模式，进行了纳税服务厅的设施和环境规范，按国家税务总局要求在办税服务厅设置了内外部标识、咨询辅导区、自助办税区、等候休息区和综合服务全职能窗口，安装POS刷卡机实现了刷卡缴税。设立了咨询服务台（导税台），配备了3名咨询人员(导税员)，提供表证单书及规范的填写样式，纸张、笔墨及其他办公用品；配备复印机、打印机和供纳税人使用的电脑6台；安装了电子显示屏、信息触摸屏、公告栏；设立了举报箱、意见箱；公开了投诉、咨询电话和税收政策、办税程序、服务承诺、税务违法处罚标准以及上下班时间。

　　除了在办税服务厅配置供纳税人休息等候的座椅、饮水机等设施，保持整洁的环境卫生外，他们还开设了办税服务“绿色通道”，为信用等级A级纳税人、残疾人、重点税源单位纳税人提供应急事项的办税服务。

　　“另外，我们在工作人员的行为规范方面，也有严格要求。”刘一说，这些行为规范主要包括：办税服务厅工作人员统一着装、佩戴含有姓名、岗位和照片

　　的服务标牌，与纳税人交谈时，使用普通话，自觉使用文明用语，微笑服务，禁止接听私人电话，解答问题时要态度谦和、举止文明。

　　记者在新市区地税局采访，很多纳税人都表达出这样的感受：“不仅环境更好了，办税效率也更高了。”

　　新疆机场集团的财务人员王伟深有感触：“如今日常事务性涉税业务直接到办税服务厅就能办结，针对特殊需求，他们还开辟了‘绿色通道’。”

　　刘一介绍，为了使不同类型的纳税人都能享受到便捷、快速、全面的纳税服务，他们根据纳税人的需求，在确定浅层次纳税服务与深层次纳税服务的不同类型的基础上，进行了服务规范和管理规范。

　　其中，在服务规范方面，细化执行首问责任制，严守涉税事项“四办”标准，即符合政策的一定办、手续齐全的立即办、无法一次完结的预约办、涉及多部门的协调办。建立落实导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、一次性告知等服务制度；办税窗口中午实行值班服务制度。在服务质量上进一步规范征管业务流程，加强办税厅人员业务培训，提高纳税服务本领。强化各环节之间相互监督、审核的力度，切实把工作的差错率降到最低限度。根据各个岗位工作事项，要求税务人员在办理涉税事项时必须在规定时限内完成，杜绝拖延和积压。在服务方式上完善税企交流渠道，建立了税企QQ群，落实班子成员申报期带班和征收所领导非申报期带班值班制度，拓展多元化纳税服务方式，消除了服务障碍。

　　在管理规范方面，他们切实执行《国家税务总局关于进一步加强办税服务厅管理的意见》，加强办税服务人员规范化管理。及时更新各类公告栏、触摸屏等内容，确保各类纳税服务设备能正常运行，定期检查维护。制定办税服务厅应急预案，并定期进行演练。建立健全激励、监督机制，提高办税服务质量。

　　提升办税服务效能——进一步促进业务科室、办税服务厅和税务所之间的配合和有效流转

　　在采访中，不仅是纳税人，连税务人员也感叹纳税服务带来的理念变化和效能提升。

　　“我们正在形成前台为纳税人服务、后台为前台服务、机关为基层服务的全员服务模式。”拜文山告诉记者，这种服务模式倒逼了办税服务效能的提升。

　　他举了一个小例子，以前一个企业或个体户开业，到税务部门办理税务登记时，必须先到当地辖区税务所申请，由税务专管员实地查看、核实，然后才能到办税服务大厅办理手续。拿到办税服务大厅的审批件之后，还要到辖区税务所办结剩下的手续。整个过程相当繁琐，纳税人至少要跑两三趟。现在，只要纳税人带齐各种材料，到办税服务大厅一次就可以办完所有手续。“这种工作模式带来的结果是，我们的办税服务前台极大地方便了纳税人，后台则承担了大量工作，他们要把以前纳税人所走的程序在内部处理完成，这也进一步促进了业务科室、办税服务厅和税务所之间的配合和有效流转。”拜文山说。

　　据了解，乌鲁木齐新市区地税局在提升办税服务效能中，进行了一系列的工作创新，其中包括：服务流程资料简化。对工作流程实施再造，减少中间环节，加快内部流转，进一步方便纳税人。该局将税务登记、税种登记鉴定、外出经营管理证明的开具和核销、发票购销、代开发票、完税证明开具、办理代扣代缴证明、辅导纳税人办理业务等涉税事宜集中到办税服务大厅统一办理，真正实现了“一站式”、“一窗式”服务承诺。

　　取消对纳税人申报方式的核准、办理税务登记（包括开业、变更、验证和换证）的核准等税务行政审批项目。精简涉税报表资料，对现有涉税报表，凡涉及管理系统能够生成的，不再另外设置报表让企业填制。对于纳税遵从度较高的大型企业，提供“先批后审”服务，第一时间满足企业提出的涉税需求。

　　专门设置外出经营税收管理证明业务窗口，缩短审批时限；减少税务登记、发票领购簿办理的办税资料，除税务注销外所有业务均可在窗口一次性办结，切实减轻纳税人负担。

　　全线安装POS机，将刷卡缴税直接划转入库，打破以往现金和小额税款征缴难的瓶颈，既提高质效方便了纳税人，又杜绝了安全隐患。

　　大力推进办税智能化和信息共享。通过手机短信平台、税企联谊群、掌上税务服务平台，及时向纳税人提供涉税事项提醒、催报催缴提醒、优惠政策宣传等服务信息，利用税务网站、12366纳税服务平台、全面解答纳税人提出的各类涉税业务问题。解决各类纳税纠纷和投诉，实现了及时互动。

　　加强对企业财务状况、资产负债状况、资金流向等情况的分析研判，提醒企业及早消除风险隐患，推动企业管理提升；强化宏观经济分析和涉税数据分析，及时发现并提出经济发展中的问题和建议，服务自治区党委、政府决策。积极搭建由工商、国税、房产等部门参与的信息共享平台，促进地税纳税服务水平的提升。

　　另外，该局还进一步完善纳税服务体系的监督与考核。一是强化考核机制。坚持定量考核和定性考核、定期考核与日常考核相结合，建立和完善纳税服务考核指标体系。二是完善监督机制。建立面向纳税人、面向社会等多方面的评价机制，通过纳税人的举报、投诉，及时发现和改进纳税服务中存在的不足，通过纳税人参与、监督和评价纳税服务，增进纳税人对纳税服务的理解和支持，促进纳税服务水平不断提高。三是建立绩效评估体系。围绕服务效益、服务效率和服务质量，逐步建立统一规范的纳税服务绩效评估指标体系，建立纳税服务总体满意率、分项满意率等定量和定性指标，加强对税法咨询的准确性、办税服务的快捷性等纳税人关注度较高的方面进行评估，在实际工作中不断完善相关指标。

　　采访感言

　　在生活节奏日益加快，社会分工日益细化的今天，老百姓对政府行政部门的要求也越来越高，越来越具体。

　　如何进一步满足老百姓不断增长的新需求，需要政府行政部门不断提升服务水平，特别是专业化的服务水平。乌鲁木齐市新市区地税局纳税服务前置化的全面实施，建立和完善了专业化纳税服务体系，从办税的每一个环节努力消除可能发生的税企征纳矛盾，提升办税后置环节的工作质效，极大地提升了纳税人的满意度，把“以纳税人为中心”的理念真正落到实处，受到了广大纳税人的认可。

　　这是一次有益的创新探索，更是一次从管理到服务的理念变革。