商家走进12315指挥中心接热线 去年至今消费者投诉商家态度问题近2000件

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（记者唐红梅）消费过程中遇到问题拨打“12315”，工商部门将如何一步步处理消费投诉呢？10日，自治区工商局邀请消费者和商家代表，走进12315指挥中心接听热线。

何艳是国美电器友好门店的一名客服主管，平时主要负责解决消费者投诉问题，当日，她在12315指挥中心看到工作人员接听电话不仅态度和蔼，遇到情绪激动的消费者，还要先安抚，并适当讲解相关法律法规，她说，今后会更多地站在消费者立场思考问题，帮助消费者维权。

“我们有时候投诉商家，是因为他们的态度恶劣。”参与接热线的消费者黄晓说，他在购买商品出现问题后，商家不予解决，而在协商过程中，商家态度恶劣且出口伤人，消费者会因此而投诉商家。

据自治区工商局12315指挥中心统计，2015年 1 月1日至2016年3月10日，共接到1746条关于商家态度的投诉，其中包括侮辱、漫骂消费者。

12315指挥中心接线员吉尧说，很多消费者都将12315当成“娘家”，有时消费者的诉求也简单，商家能够在出现问题后与消费者真诚沟通，消费者也不会选择拨打12315。

自治区消费维权工作领导小组办公室副主任、自治区工商局副巡视员秦鹏介绍，过去的十年，新疆工商12315指挥中心共接到286万余件投诉、举报和咨询电话，在全疆583家单位建立了“12315消费者投诉快速解决通道”，包括社区、商超、企业、事业等单位。