乌鲁木齐市民网购“七日无理由退货”难兑现

    11月17日，一名速递员在乌鲁木齐市北门附近一小区收发包裹，其中包括网友的退货包裹。

    2014年“双十一”网购狂欢节刚刚过去一周多，正是“剁手族”们的快递收获期。打开包裹的一刹那，有惊喜，也有麻烦：商品不合适、不喜欢、后悔……怎么办，退货?

    网购“七日无理由退货”写入新《消费者权益保护法》，从2014年3月15日起正式实施。

    这一规定，等于给热衷网购的人赋予了“后悔权”，解决了退货的后顾之忧。可这新规实施情况如何？网购“七日无条件退货”能兑现吗？网购者能否不再为自己的冲动消费买单？近日，记者对此进行了采访。

    新疆日报讯（记者李春霞 崔志坚摄影报道）

    1、网购“七日无理由退货”亮点变难点

    乌鲁木齐市民张青是一名网购“达人”，有着多年的网购经历，也有过不少印象深刻的退货体验。一次，她网购了一瓶进口洗发水，收到货后发现，自己实在不喜欢这款洗发水的味道。看到商家店铺首页上有“7天无理由退货”的标识，她就联系商家要求退货，却遭到商家一口拒绝，理由是“该商品属于特殊商品，一经售出不退不换。”

    张青告诉记者，从她这几年的网购体验而言，电商退货制度较以前有了很大的规范，一般如淘宝天猫、唯品会等大型电商，退货都比较顺利。但有时候也要看所购商品性质及商家的态度和经营理念，有些商家在退货问题上很利索，有些商家总会找些借口拒绝消费者退货，实在没有办法才会给办理。

    从事个体经营的娄兰兰最近就有一次网购维权经历，她网购的一条裤子因为尺码不合适想退货，可商家却以包装裤子的外塑料袋损坏“影响二次销售”为由拒绝了她。“网购七日无理由退货都写入新《消法》了，衣服又没损坏为什么不给退？”娄兰兰一气之下向电商运行平台进行投诉，经过一个多星期的等待和处理，她终于收到了商家的全额退款。可此次维权经历却让她心情十分不爽，“前后打了十几个电话，还要向电商平台陈述理由等，投入这么多时间、精力，哪里是无理由退货？！”

    按照新《消法》第二十五条规定，经营者采取网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无须说明理由。但有四类商品除外：消费者定做的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；交付的报纸、期刊。除了这几类商品，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

    虽然新《消法》赋予了网购者“七日后悔权”，可在实际操作过程中，不少消费者依然遭遇种种退货难：母婴用品、奢侈品等“特殊商品”不宜退，“影响二次销售”不能退，没有质量问题不给退……各种理由和门槛，成为消费者退货时的重重障碍。

    记者打开淘宝网，只见有些店铺有明显的“7+”或“7+”标识，意味着店铺提供7天或超过7天的无理由退货服务。点击进入一家售卖山西特产“冠云平遥牛肉”的店铺，上面有明显的“7天无理由退货”标识，在售后服务解答一栏中，关于退换货服务，店铺明确写道：“本店根据淘宝规定，我们支持七天无理由退换。由于食品属于特殊产品，开袋食用即无法二次销售，如需退换，邮费买家承担。”可当记者与店家旺旺联系，询问是否可以退货时，店家立即明确表示，“非质量问题不退不换”，看来该店所谓的“7天无理由退货”标识也不过是徒有虚名的摆设罢了。在另外一家以售卖钙片等保健品为主的网店，客服人员表示：“产品完好没有动过，不影响二次销售的情况下可以退货，但要自付退货运费。”

    在京东商城，记者随机拍了一款价值290元的兰芝粉底液，询问是否可以退货，京东客服告诉记者：“签收后不可以。”在京东商城的在线服务页面，有一个“退换货咨询”的聊天群，群主“咚咚葫芦娃”表示：“一般电子数码、食品、母婴类商品、黄金首饰、护肤化妆品、奢侈品非质量问题的话，是不能七天无理由退换货的。”

    2、交易双方对法规理解不同

    2014年9月，中国消协通报了新《消法》实施半年来的情况，表示在“网购七日无理由退货”等方面的落实情况不如人意。交易双方对法规的理解不同，商家任意扩大不适用退货的“特殊商品”范围，退货标准过于严苛，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来困扰。

    “无理由退货不等于有质量问题的商品退货。在远程购物时，消费者只要不满意就可以退货。”自治区人大常委会立法咨询专家组成员、新疆律师协会消费者权益保障专业委员会副主任、北京大成（乌鲁木齐）律师事务所律师李新说。

    李新认为，新《消法》第二十五条“七日无理由退货”的立法主旨在于有效保证消费者的“后悔权”。网络购物是一种特定的交易方式，有其特殊性，由于消费者不是直接面对商品，而是通过某种媒介挑选商品，使得消费者在购买商品时的知情权受到一定的限制，这就需要通过其他措施来补齐，“七日无理由退货”的“后悔权”就是这样的一种补齐措施。

    李新认为，造成网购“七日无理由退货”难落实，原因有三方面：其一，商家自行设定新《消法》第二十五条“退货商品应当完好”的标准，不少电商将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，甚至自行规定“不影响二次销售”就是原包装未拆封。可是不拆封的话，消费者怎么能知道该商品是否是自己想要的产品呢？其二，电商企业信息不完整，不少电商除了在购物网站上标注网络经营者名称和QQ号外，没有其他任何信息；其三，第三方平台未尽到管理责任，发生消费纠纷，连网络购物平台都找不到销售商家，不能有效维护消费者的权益。

    新疆电子商务研究专家、新疆大学经管学院教授陈兵认为，任何一个新生事物的推行都会触及一部分人的利益，“七日无理由退货”也不例外。一些电商不能把眼光放长远，只顾眼前利益，担心消费者退货给自己带来损失，为退货设置各种障碍，这也是造成“七日无理由退货”难落实的原因之一。

    陈兵说，只有让消费者敢于买东西，电商才能挣到钱。一些电商担心的恶意退货行为只是少数，随着网购的普及，消费者积累了一定的经验，网购行为会越来越理性。电商要把眼光放长远，不要为眼前小利影响了以后的发展。