记者探访市长专线 12个小时专线几乎就没断过

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　　（记者马蓓）“您好，市长专线，很高兴为您服务！”伴随着一句问候，市长热线接线员郭广慧开始了一天的接线工作。从早9点至晚9点，市长专线几乎没有间断过，郭广慧和她的同事一直在忙碌着。

　　11月12日，记者来到乌鲁木齐市社会服务管理局市长专线办公室，一间不到40平方米的办公室里，除了有两名质检员和两名后台工作人员，还有4名接线员正不停地接听着电话。

　　“您好，您有什么事情要反映？”郭广慧询问打来专线的市民诉求，并做着记录，包括市民的诉求类别、事件辖区、姓名地址以及联系方式等信息。

　　依据市长专线受理流程，接线员在接到市民电话后会进行登记，对于一般咨询建议会告知相关部门受理电话；对于政策法规咨询给予答复；对于群众诉求问题区分一般、重点、突发事件，有针对性地进行交办、督办处理，重点交相关市、局办领导由下向上审批，突发事件当即通过函件或电话形式呈报相关市、局领导。工作人员会回访检查办理情况。

　　记者看到，后台工作人员宋维娜正在给上周反映问题的赵女士拨打回访电话，赵女士对市长专线接线员等人的工作表示肯定，还提出了中肯的建议，宋维娜的脸上露出了一丝欣慰的笑容。

　　宋维娜告诉记者，后台工作人员负责市长专线和市长信箱的信息整理，所有问题由她们统一整理分类后，以网络信箱和纸质两种方式写成转办函递交给相关职能部门解决。一般情况下，7-10个工作日市民将会得到相关职能部门给予的回复和解决。后台工作人员还会拨打回访电话询问市民对处理结果的满意度，并听取采纳市民提出的意见和建议。

　　宋维娜说，市长专线每天平均接到电话100个左右，市长信箱每天平均接到来信10—15封，问题集中在供水、供暖、违章建筑、占道、路况、公交车、建筑噪音等方面，目前以反映供暖问题的居多。

　　乌鲁木齐市社会服务管理局社情民意处处长李敏说，2012年，市长专线由原来的两条人工接听线路改造为8条电脑接听线路，接听时间也从原来的8小时改为加长班，即周一至周六早9点至晚9点，接线工作人员分为早、晚两班接听群众来电。

　　李敏解释说，目前，由于市长专线工作区域设备简陋、场地狭小、工作人员严重不足等问题，每天只能维持4部市长专线正常运作。“我们正在积极努力升级改造市长专线，尽快把市长专线升级扩容为市长专线综合服务平台”。