关于2016年上半年全疆12333电话咨询服务工作情况的通报

关于2016年上半年全疆12333电话咨询 服务工作情况的通报

伊犁哈萨克自治州人力资源和社会保障局，各地、州、市人力资源和社会保障局：

2016年上半年，12333电话咨询以加强规范管理为重点，高度重视提升咨询服务质量，努力打造12333整体咨询服务品牌，全疆总体电话服务量继续稳步增长，远端坐席服务量呈现快速增长的良好态势。

一、全疆12333电话咨询服务情况

（一）来电基本情况

今年以来，随着社会公众咨询需求的不断增长，12333电话咨询全疆来电量继续呈现上涨趋势。上半年全疆来电总量65万次，较上年同期增长33%。服务总次数47万次，较上年同期增长27%。人工服务量12万次，自动服务量35万次，分别较上年同期增长23%和30%，接听率达99%。

从来电业务分类统计数据看，社会保险综合类占咨询总量的52%，比上年同期降低6%，主要包括社保关系的转移接续，缴费基数调整引起的缴费金额变化，不同参保方式下的补费等问题。社会保障卡相关问题占18%，比上年同期增长63%，如：即时补办卡业务的办理、制卡进度查询、用卡等问题。社保五险参保及报销占咨询总量的14%，其中医疗、生育保险的参保报销，异地就医结算问题占三分之二以上；微信平台绑定、查询余额等功能的使用问题占5%。其他类别，如：就业服务与管理、人事人才、劳动关系等，占业务咨询总量的11%。

（二）各地州市咨询服务情况

上半年自治区12333电话咨询中心人工接听量约9万，占全疆接听总量的75%;远端座席人工接听量约3万，与上年同期相比增长200%,占全疆接听总量的25%。其中，乌鲁木齐市接听量占全疆接听总量的9%、巴州占3%、阿克苏地区占2%、昌吉州占2%。

今年以来，随着各地州市对12333重视程度的加强，除了服务量较往年有较快增长外，窗口服务意识明显增强，能够严格履行电话咨询窗口的基本规范，上线率、置忙次数、规范操作等各项考核指标均有不同程度改善。但咨询员离岗和被抽调情况仍不同程度存在。

二、知识库建设工作

按照年初制定的重点工作安排，经过督导检查，各地州市已全部完成建库工作并取得初步成效，共添加6200余篇信息资料，均建立起较为完备的政策解答信息资料库。知识库内容全面、分类准确的地州市有：阿克苏地区、乌鲁木齐市和克州。信息收集数量较少，应继续增添的地州市有：喀什地区、塔城地区、博州、伊犁州、吐鲁番市。内容欠缺，添加格式不规范的地州市有：昌吉州、和田地区、巴州、阿勒泰地区、克拉玛依市。

三、服务质量监控情况

今年以来，按照人社部对全国地市级以上12333咨询服务电话进行质量监控的评价指标和考核方式，对远端坐席从接听礼仪、沟通技巧、问题解答三个方面进行评分（得分情况见附件），对服务过程做出客观、真实的评价。同时通过远程定期抽检录音，检查服务质量。远端坐席中表现突出、上线情况良好、解答规范的地州市有：伊犁州、克拉玛依市、哈密市、塔城地区、阿克苏地区。政策掌握水平较差、沟通技巧有待提高的地州市为：喀什地区、巴州、昌吉州、和田地区、克州、吐鲁番市。

在上半年的督导检查过程中，通过采取现场检查、培训和考核的方式，对伊犁州、塔城地区、克州、喀什地区、昌吉州、和田地区的资料库建设、人工服务情况进行了考核打分。大部分咨询员都能够规范服务，正确引导和解答。现场考核解答水平较好的地州为：伊犁州、塔城地区。

四、数据分析汇总情况

今年起，自治区统一建立12333电话咨询数据分析机制，要求各地州市按月报送电话咨询热点问题及意见建议，及时掌握舆论热点和民情民意。阿克苏地区反馈及时且内容较为全面。其他地区普遍存在报送内容简单空泛，缺乏代表性，对基本信息的收集加工和分析提取能力有待提高。

五、存在的主要问题

（一）领导重视不够，统筹协调支撑乏力。 资料库建设是一项综合性、长期基础性工作，需要各部门相互配合，高位调度，形成长效机制。各地应引起重视，落到实处，确保12333服务窗口可持续发展。

（二）管理不到位，窗口服务意识不强。 一些地州市尚未制定咨询员学习考核制度，对服务质量水平不够重视，缺乏本地区12333窗口的长期发展规划，不利于12333电话咨询工作的整体推进。

六、下阶段工作要求

（一）高度重视，协调管理。 由各地州市人社局办公室牵头，尽快建立12333资料库更新制度，各部门第一时间提供政策法规文件、问题解答及办事指南资料。咨询员要严格按照操作规范编辑、添加入库，抓紧学习掌握相关技能。

（二）信息收集不全的地州市应进一步扩大信息收集范围，正在执行中的政策文件都应当添加入库，确保信息资料库内容全面，有效支撑咨询服务工作。

（三）制定学习计划，定期考核自查。 各地州市应结合实际，建立行之有效的学习考核制度，并与服务质量提升两手抓，两手都要硬。

（四）注重信息收集整理，认真分析来电需求。 要求数据分析能体现出当月咨询热点和来电趋势，有助于总结规律和积累经验，并在每月初5日前完成报送。

附件：2016年上半年全疆12333工作情况汇总表.docx

2016年7月26日