探访新疆“12315”消费者投诉举报中心
在我们日常生活中，如果遇到消费欺诈行为、产品质量问题等，可能消费者都会顺口就说：我要打12315投诉你！12315，虽然是一组简单的电话号码，但电话号码背后是怎样处理消费者的投诉举报信息？具体工作流程又是如何？人民网记者走进新疆“12315”消费者投诉举报中心，揭开神秘面纱。
新疆“12315”消费者投诉举报中心。韩婷 摄
3月12日，记者走进新疆工商管理局“12315”消费者投诉举报中心。一进门，“12315消费者投诉举报指挥中心”几个大字闪现在眼前，30个坐席的接线员整齐的坐在电脑前，一边接通消费者的投诉电话一边在电脑平台上做着记录。
“喂，您好！请问有什么地方可以帮您？”在新疆12315消费者投诉举报中心，工作人员麦尔拜提·居来提正在接通消费者的投诉电话，她一边从电话中了解消费者投诉的基本情况，一边在电脑的平台上详细记录着投诉信息。姓名、性别、联系电话、管辖单位……这些基本信息迅速的被录入到平台中，并及时将记录信息转交至各辖区工商部门。
12315投诉申诉举报指挥中心工作人员介绍说，接线员主要负责投诉信息的登记和记录，登记结束后再经四级网络（区局—地州市局—县市局—工商所）进行调度分流，最终于当日到达基层工商所，分流的信息还实行限时办结。
李梦蝶说，12315工作平台每天10点半上线，下午7点下线，平台每天的接线量都平均在700起到900起。
就在工作人员麦尔拜提·居来提接受记者采访时，投诉电话响了，麦尔拜提·居来提接通电话，开始与消费者交谈。这是一个来自地州的“违反约定”投诉案件，消费者描述，在某驾校接受驾驶培训服务，因交付补考费请求预约考试，现消费者反映该驾校没有帮其预约考试成功，要求退还考试费用，驾校不予退还。麦尔拜提·居来提一边与消费者交谈着，一边在系统内记录着事情的概况，并且告知消费者，案件将会移送到当地的工商部门跟进。
新疆工商局12315投诉举报中心主任、消保处处长亚夏尔·阿吉向记者介绍说，12315的目标就是如何从各类信息中正确地识别信息，通过监管，让市场更加有序，消费者可以放心消费。同时，12315是工商局对外的窗口、桥梁，也可以说是市场监管的“售后服务”部门。
据悉，2014年，全疆各级12315指挥中心、站共受理各类信息256894件，为消费者挽回经济损失8984.89万元。针对各地消费投诉举报热点居高不下问题，分别对7个地州市局下发限期整改通知， 经过专项整治，热点问题呈下降趋势，成效初显。