新疆通信管理局关于电信服务质量的通告（2017年第二季度）

为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2017年第二季度我区电信用户申诉受理有关情况通告如下：

一、电信用户申诉受理情况

（一）电信用户咨询、投诉及申诉量情况

2017年第二季度，新疆通信管理局电信用户申诉受理中心（以下简称申诉受理中心）共收到用户咨询、投诉和申诉5925人次，环比上升9.79%。 其中，受理用户咨询5842人次，环比上升10.68%；受理用户投诉53人次，环比下降54.72%；受理用户申诉30人次，环比下降50%。

受理的申诉中涉及新疆电信公司15人次，环比下降31.82%；新疆移动公司10人次，环比下降47.37%；新疆联通公司5人次，环比上升25%。

因不符合申诉受理条件而视为投诉转派的涉及新疆电信公司24人次，环比下降29.41%；新疆移动公司18人次，环比下降37.93%；新疆联通公司11人次，环比下降42.11%。

（二）百万用户申诉率情况

2017年第二季度，行业总体百万用户申诉率为0.97人次/百万用户，新疆电信、移动、联通公司分别为1.21人次/百万用户、0.78人次/百万用户、0.9人次/百万用户。

二、电信用户投诉、申诉情况分析

（一）投诉、申诉分类情况

2017年第二季度，申诉受理中心向各电信企业转派的投诉中，用户服务类24人次，占投诉总量的45.28%，环比下降42.86%;资费争议类18人次，占投诉总量的33.96%，环比下降28%；网络质量类11人次，占投诉总量的20.75%，环比下降26.67%。

2017年第二季度，申诉受理中心受理的申诉中，用户服务类20人次，占申诉总量的66.67%，环比下降16.67%;资费争议类10人次，占申诉总量的33.33%，环比下降52.38%。

（二）用户主要反映问题

1.企业未经用户同意擅自变更业务；

2.用户未订购增值业务却被扣取相关费用；

3.用户反映协议到期后无法变更套餐；

4.用户对超出套餐时的流量费用或流量短信提醒有异议。

申诉受理中心按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户投诉进行了跟踪、回访，实时了解用户问题处理情况，对用户申诉进行了调查、调解、及时回复，有效维护了电信用户合法权益。用户申诉满意度为90%。

三、经营及消费提示

（一）经营提示

1.各电信企业应按照《关于规范电信服务协议有关事项的通知》相关要求，规范业务办理流程，加强电信服务协议签约和履约管理，杜绝单方面违约或擅自改变服务方式的行为，切实维护用户合法权益。

2.各企业应严格按照我局对电信行业行风建设及纠风工作要求，规范计费收费行为，加强增值业务订制流程规范。在为用户开通包月付费或需要用户支付功能费的服务项目时，应征得用户的同意并妥善保存相关凭证。提升用户使用增值业务的感知。

（二）消费提示

新疆通信管理局电信用户申诉受理中心提醒广大用户：

1.在接听企业拨打的业务营销电话时，应详细了解业务介绍、资费标准、活动规则、相应限制条件等相关信息后，再选择办理，维护自身合法权益。

2.在使用电信业务过程中，如有任何疑问，可以通过各电信企业客服热线查询或投诉：新疆电信公司10000；新疆移动公司10086；新疆联通公司10010。

根据《电信用户申诉处理办法》，用户对电信企业的处理结果不满意，或向电信企业投诉后15日内未得到答复的，可以向电信用户申诉受理中心12300提出申诉。