新疆消费维权接地气儿有点难

    新疆都市报讯（记者宋丽摄影报道）刚刚过去的“双十一”网购狂欢节，让不少消费者过了一把瘾，然而随之而来的消费纠纷也令人心烦。原本想着有新《消法》做后盾，不喜欢就退货，可是真正退货时才发现，商家一句“不宜退货”成为不能退货的法宝。

    2014年3月15日，新《消费者权益保护法》正式实施，“网购七日无条件退货”、“禁止泄露消费者信息”等亮点被消费者广为关注，如今，新《消法》实施8个月了，落实得如何？执行中还有哪些难度？11月13日，记者采访了自治区工商局消费者权益保护处处长亚夏尔·阿吉。

     网购退货

    商家任意设置“不宜退货”门槛

    新《消法》颁布实施后最吸引网民的莫过于，明确规定了网购商品可在七日内退货，且无需说明理由这一规定了。按照新《消法》第25条规定，经营者采用网络销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但一些特殊情况除外(如消费者定做、鲜活易腐以及交易前经消费者确认过不宜退货的商品等)。可是“不宜退货”商品似乎不在这一规定中，消费者遭遇了“不宜退货”又怎么办呢？

    亚夏尔·阿吉告诉记者，从新《消法》实施至今，自治区12315投诉申诉举报指挥中心还未接到消费者关于“网购七日无条件退货”的投诉，其主要原因是我区消费者网购的商品大多来源于内地省区，如果有问题一般向商家所在地的工商12315投诉，当然也可向自治区12315投诉，由自治区12315与内地工商部门协调解决消费纠纷。

    对于有些商家会把母婴用品、贵金属等作为“不宜退货”的特殊商品，以此拒绝消费者退货，亚夏尔·阿吉告诉记者，新《消法》规定，除所列四类商品外，“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”，但缺乏对“不宜退货”商品的具体规定，致使部分电商以“特殊商品不退换”等设置门槛，任意使用格式条款，扩大不宜退货商品的范围，以规避其法定退货义务，使新《消法》中“七日无理由退货”的规定大打折扣。相关部门正在研究，对新《消法》“不宜退货”商品的范围进行具体细化。

    而对于另外一些情况则有明确的说法。以衣物为例，有商家拒绝退货的理由是，衣物外包装破损影响二次销售不予退货，新《消法》规定“退货的商品应当完好”，不等同于“影响二次销售”。为查验商品而拆开外包装的情况不能作为拒绝退货的理由。新《消法》所指的“拆封”是指网购的音像制品、计算机软件等数字化商品，商家以“拆封了包装”为由，理由不成立。

    亮点之所以变成了难点，亚夏尔·阿吉说，问题的关键在交易双方对法规的理解不同。

    由于对新《消法》第25条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，商家不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来了困扰。

    商家在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：首先，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序；其次，商家的退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；第三，擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。

     信息保护

    个人信息泄露责任主体难认定

    除了网购商品退换货的纠纷，另一个突出问题是个人信息被泄露、垃圾短信骚扰消费者。根据新《消法》规定，各有关部门都有对个人信息保护的责任，应当依据职能履行职责，切实配合，把消费者个人信息保护落到实处。

    “几乎每周我都会收到3－5条垃圾短信，办证、刻章、开发票的信息最常见，有时候我所处的地理位置周边的商户也给我发即时信息。”袁女士对这些垃圾信息不胜其扰。“双十一”购物遭遇的一件事更是让她气愤，“双十一”在网上一家店铺购买衣服后，第二天就接到电话，告知她发不了货，让她登录一个网址申请退款。

    “起初我以为是真的，但是后来经过询问，才发现是诈骗，最让人生气的是我的信息从哪里被泄露出去的，根本无处可查，店家不承认是他们，难道是物流，可只能是怀疑没有证据证明。”袁女士告诉记者。

    由“泄露”升级成为“诈骗”的案件近年来在全国并不鲜见，个人信息泄露的后果很严重，但许多消费者并没有意识到，收到垃圾短信也不会去举报，只有发生了实际的经济损失才报案。

    亚夏尔·阿吉介绍说，目前，自治区12315指挥中心共接到泄露个人信息的投诉22起，其中13起不属实，8起建议向公安部门投诉解决，1起由工商部门解决。解决的案件是因为一位消费者在购房时向房产商提供了个人信息，随后的时间里就不断接到装修公司电话，因为不堪其扰，随后向工商12315投诉。消费者要求商家向自己赔礼道歉，目前这起投诉已经妥善解决。

    亚夏尔·阿吉告诉记者，此类案件只能具体案件具体解决。对于个人信息泄露的责任主体目前还没有统一的认定标准，需要根据个案来决定。比如我们找工作、买房子、到医院看病、买保险等都会涉及到填写个人信息，是从哪个环节泄露的信息很难确定，只有根据具体的案件来进行调查才能认定。他提醒广大消费者，要养成良好的个人信息保护意识，在被要求登记个人信息时要思考一下是否有必要，不要随意把个人信息告诉他人。