新疆旅游服务质量提质升档进行时

　 　坚守旅游服务质量的生命线

　　64岁的夏薇是今年8月参加内地一家旅行社组织的赴疆游来新疆旅游的。这个旅游团一共58个人，平均年龄60岁以上。针对这种情况，李学刚时时处处关注游客的安全，尊重老年人的生活习惯。旅途中，李学刚一刻也没闲着，一边走，一边热情地介绍新疆的风土人情，上至天文，下至地理，横贯历史几千年，讲述大美新疆的细微之处。

　　“不仅如此，他还热爱新疆的青山绿水，宣传环境保护。对误解他的游客，他反而倒过来向错者赔不是。”夏薇说，没想到来新疆有这么好的导游，这么愉快、终生难忘的行程。“我以前只是听说新疆广袤美丽，没有想到这里不仅风景好，人更好。这位导游宽广的胸怀，渊博的知识，诚恳的态度，让我认识了热情好客的新疆人，我一定会向身边的亲朋好友讲述新疆的美景，建议他们去新疆旅游。”夏薇说。

　　今年38岁的李学刚从事导游工作已有13年。“导游是高尚的职业，从做导游的第一天起，我就知道导游的形象关系着新疆的形象，国内外游客对新疆的印象在很大程度上取决于我们导游的服务质量。我们每一次热情的服务、认真的讲解，都是在宣传新疆，能让更多的人了解新疆。”李学刚表示。

　　这些年，只要接待游客，李学刚总是全心全意地为游客服务，拿出自己最好的状态，热情认真地服务。“很多游客是第一次来新疆，对新疆了解得很少。新疆就像是埋在土里的金子，我做的工作就是把浮土抛开。只要能多宣传新疆，多让国内外游客了解新疆就好。”李学刚笑道。

　　事实上，在新疆，像李学刚这样的导游还有很多。自治区旅游局党组书记李冀东表示：“新疆有一批能代表新疆形象的好导游，有很多像李学刚一样豪迈、大气、乐于助人的好导游。在全国热切关注旅游服务质量的情况下，这些好导游是新疆旅游业的正能量。这样的导游、旅游从业者、旅游企业越来越多，新疆的旅游形象、新疆的形象一定会越来越好。”

　　旅游服务质量是旅游业的生命线，直接影响着旅游业的发展。近年来，新疆始终把提升旅游服务质量作为极其重要的工作，始终坚守旅游服务质量的生命线。自2012年至今，全疆已累计对21家A级景区予以摘牌，156家限期整改；对52家旅游星级饭店予以取消星级，限期整改116家；对86家旅行社予以行政处罚。

　　今年以来，新疆旅游业蓬勃发展。前三季度全疆共接待国内游客5193.53万人次，同比增长26.5%；国内旅游总消费798.85亿元。旅游业的发展、旅游市场的高速增长对新疆旅游服务质量提出了更高的要求。

　　 提升旅游服务质量只有开始，没有结束

　　目前，新疆正采取更加有力的措施提升旅游服务质量。

　　今年以来，自治区旅游局启动了新一轮专项整治活动，组织37个检查组对全区近900家旅游企业和部分导游进行了服务质量提升对标检查，重点整治管理疏漏、服务质量下滑、违规经营、诚信缺失等问题。“今后，各级旅游部门将加大对扰乱市场秩序重大案件的查办督办力度，对踩‘红线’、闯‘雷区’等违反‘十不准’规定的行为保持‘零容忍’。”李冀东介绍。

　　“十不准”包括旅行社对游客安排强制购物、强制自费活动的行为；导游或领队向游客索要小费，诱骗或变相诱骗游客购物或参加自费的行为；旅游经营者对可能影响旅游者人身、财产安全的场所和旅游项目未事先向旅游者告知和明确警示的行为；旅行社未按规定为旅游团队安排导游或领队的行为；导游、领队私自承揽业务、擅自变更旅游行程或中止服务的行为；景区擅自提高门票和景区内其他收费项目价格的行为；景区不符合规定而开放接待旅游者及景区超过最大承载量接待游客的行为；旅游经营者未按质量等级标准向旅游者提供相应服务，或者擅自使用星级、等级标志、称谓的行为；旅行社进行虚假宣传，误导旅游者的行为；旅行社安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的行为。

　　“自治区旅游局作为行业主管部门，绝不允许旅游市场中存在欺诈游客的害群之马，热情好客的新疆各族群众也绝不允许有损新疆形象的事情发生。”李冀东表示。

　　对于顶风违反“十不准”的旅游从业企业和人员，自治区旅游局将重拳出击，绝不姑息。对不达标的A级景区要实行“一票否决制”，对不达标的星级饭店要劝其退出，对侵害游客合法权益、违规操作的旅行社和导游的典型案例要坚决予以媒体曝光并严肃处理，逐步建立完善长效的市场退出机制。“各旅游从业者也要恪尽职守，主动适应新常态，多在企业自身发展上下功夫，在提高服务质量上想办法，靠诚信的经营和优质的服务赢得市场的认可。”李冀东说。

　　自治区旅游局将在2016年正式启动旅游服务质量提升年活动，届时将通过在全行业中广泛动员，号召社会公众普遍参与，规范管理，实现创新推动，进一步强化旅游服务质量意识，优化旅游服务环境，树立良好品牌形象，促进新疆旅游业又快又好发展。目前，相关活动方案正在抓紧制定中。