12315开放日：首府各界人士体验投诉举报处理流程

　　（记者 李春霞）3月10日，自治区工商局举办了12315社会开放日活动，邀请社会各界人士、消费者、经营者代表等前往自治区12315投诉举报指挥中心参观交流，体验12315投诉举报处理流程。

　　统一受理调度分流

　　“喂，您好，这里是12315指挥中心，请问您要投诉吗？”3月10日，在自治区12315指挥中心的接线大厅，负责接线的工作人员麦迪娜正在熟练地接听消费者的投诉。

　　一位来自哈密的张女士打电话称，自己购买的1台冰柜才1个多月，压缩机就不制冷了。麦迪娜在电脑上记下消费者的姓名、电话、投诉情况等信息。并告诉消费者：“您的投诉我们已经受理，请保持手机畅通，我们的工作人员会在7个工作日内和您联系。”

　　新疆12315投诉举报网络体系采取先集中再分流的工作方式，消费者在全疆任何地方拨打12315电话，都直接接入自治区12315指挥中心平台大厅统一受理，再进行调度分流，限时办结。“刚才这个投诉信息，经班长审核无误后，就会分流到哈密，由当地的工商所去处理。”麦迪娜说。

　　维权有困难就找12315

　　在开放日活动中，参观12315指挥中心的消费者代表姚先生说。去年11月，他在乌鲁木齐某商场买了一双磨砂皮质的女靴，家人刚穿不久，就发现鞋子掉色现象十分严重。因和商场协商未果，他就向12315进行了投诉。

　　投诉完的第二天，姚先生就接到投诉商场所在辖区的工商局电话。后来，一名工商工作人员和他约定时间，带着他一起去商场，和商家协调沟通。经过调解，商家给予了换货处理。

　　据了解，自治区12315指挥中心实行全年365天工作日（北京时间10：00至19:00接听来电），覆盖全疆115个县市，304个工商所，可以用维、汉两种语言接受消费者的投诉举报。

　　“投诉举报登记分流后，一般在7个工作日内联系消费者告知受理或不受理的决定，举报立案后60日内结案，特殊复杂的案件可申请延期。”自治区工商局副巡视员秦鹏说。

　　“快速通道”让维权更便捷

　　“作为‘12315消费者投诉快速解决通道’单位，我们第一时间给顾客满意的答复。”在开放日活动的座谈会上，新疆友好（集团）股份有限公司天山百货副总经理韩卫华说。

　　“快速解决通道”是消费者与经营者之间自行协商解决消费投诉的一种途径。自治区12315指挥中心成立以后，与一些消费纠纷易发的大型商场、超市、公用服务型企业联系，共同探讨快速解决消费者投诉的良好途径，决定成立“12315消费者投诉快速解决通道”。

　　据了解，成立“快速通道”的单位一方面积极处理消费者的直接投诉，另一方面，12315指挥中心接到与“快速通道”单位相关的投诉后，按归口进行分流，要求这些单位在7日内解决并将结果反馈到12315指挥中心。截至目前,我区共在583家单位建立“快速通道”。